«Конференция понравилась! На кофе-брейке были божественные кексы»: правило peak-end и клиентоориентированность

«Мысль о том, что можно вечно пополнять запасы клиентов новыми рекрутами с рынка осталась на свалке истории. Она лежит где-то между Леней Голубковым из рекламы МММ и нефтью по 135 долларов за баррель. Компании стали уделять больше внимания работе с существующими клиентами», - о том, что можно изменить в работе, чтобы клиент возвращался, и чтобы взаимоотношения, установленные на мероприятии, продолжились, читателям Event LIVE рассказал Андрей Поскряков, консультант по клиентоориентированности, спикер и модератор конференции «Событийная карта России. Уфа»

Единожды купив…

Андрей Поскряков,
консультант по клиентоориентированности

По долгу службы я обсуждаю вопросы клиентоориентированности с руководителями из разных отраслей. Все они в той или иной форме решают задачи повышения лояльности и удовлетворенности клиентов, вовлечения клиентов в работу компании и даже в разработку новых продуктов. Они говорят, что на собственных финансовых показателях убедились в пресловутой идее: «Продать клиенту, который уже у нас покупал, в N раз проще, чем новому».

Я хочу поделиться несколькими идеями и наблюдениями, которые появились, во-первых, в результате моей работы с организаторами мероприятий, в основном деловых, во-вторых, как сравнение с другими отраслями, в-третьих, в результате моего исследования «Управление впечатлениями в ивент индустрии»

Собирайте обратную связь спустя значительное время

• Вы получите больше полезной для развития информации, если будете собирать обратную связь спустя значительное время (недели, месяцы). Знаю, что практически каждый организатор собирает обратную связь от своих клиентов и гостей сразу после мероприятия. Я сам десятками заполнял эти анкеты. В ивент индустрии этого недостаточно, к сожалению – мероприятия искажают эмоции участников и часто результаты мероприятий имеют долгосрочный характер.

Особенность ивент бизнеса в том, что мероприятия, даже деловые, работают с эмоциями. Вы и ваши коллеги сознательно хотите изменить эмоции участников, произвести впечатление - то, что по-английски называется «experience».

Результаты мероприятий не появляются моментально. Нетворкинг на деловых мероприятиях приносит плоды через несколько месяцев. Мастер-класс на образовательном мероприятии даст инструменты, которые войдут в практику участников только через несколько недель.

Десятки раз я замечал, как мои коллеги, вернувшись с конференции, пересказывают яркое выступление одного спикера, а уже через несколько дней по деловым задачам звонят другому.

Эти два эффекта приводят к тому, что можно получать неполную и не самую полезную обратную связь. Если вы дополните свою работу сбором обратной связи через значительное время, то сможете уменьшить их влияние.

1. Полезно узнать, что запомнилось участникам в вашем мероприятии, каковы их воспоминания.
2. Узнайте насколько они продвинулись в задачах, ради которых вы организовали мероприятие (для новых знаний – какие внедрили изменения в работе; для нетворкинга – какие знакомства продолжились деловым взаимодействием).

Отчитывайтесь перед руководителем компании-клиента

Ставлю на то, что в ходе работы вы общаетесь с сотрудником в компании-клиенте, а до его руководителя, доходит искаженная информация о вашей работе. Без паники! Такая трудность есть у всех компаний, работающих с B2B клиентами. В ивент индустрии это актуально для тех, кто работает с клиентами и участниками из мира среднего и крупного бизнеса.

• Показывать свою ценность руководителю в компании-клиенте – это ваша ответственность. Иначе он может составить свое представление, услышав фразу, оброненную его сотрудниками у кофе-машины, обсуждая вашу работу. А люди обычно обсуждают проблемы. Чтобы избежать этого, вам лучше напрямую держать его в курсе прогресса и результатов в мессенджерах, почте, редкими телефонными звонками.

Корпоративный клиент – это всегда группа людей. Показывайте свою ценность каждому из них и сохраните клиента. Рано или поздно в компании-клиенте произойдут кадровые изменения, но останется хотя бы один человек, который считает вас отличным партнером.

А вот подробно о том, что можно изменить в работе, чтобы клиенты были всегда с вами, и чтобы взаимоотношения, установленные на мероприятии, продолжились, Андрей Поскряков расскажет на своем мастер-классе «Клиенториентированность в ивент индустрии: как работать с клиентом, чтобы он возвращался» 27 сентября на конференции «Событийная карта России: Уфа» от Event LIVE и Ассоциации Национальное конгресс-бюро

Помогайте клиентам брать от жизни все

Догадайтесь: кто будет виноват, если экспонент слабо отработал на выставке?

Все ещё есть компании, для которых участие в мероприятии – это целое событие. Как правило это компании малого и среднего бизнеса, у которых подобная работа на мероприятиях не поставлена как постоянных бизнес-процесс. Им не хватает компетенций в подготовке, у сотрудников возникают трудности с активной работой на самом мероприятии и после него. Ситуация усугубляется тем, что небольшая компания субъективно воспринимает стоимость участия как высокую и ожидает результатов «за такие-то деньги». Клиент, который ждал чуда и не получил его – самый опасный зверь в наших деловых джунглях.

• Помогите им использовать ваше мероприятие в полную силу. Многие задачи, которые для них представляют трудность, для ваших сотрудников оказываются стандартной задачей на 10 минут. Вы можете помочь им информацией о подрядчиках и планировании подготовки. Можете более или менее интенсивно вести контент-маркетинг для поддержания контакта между мероприятиями. Например, давать клиентам краткие учебные блоки и удачные примеры работы на мероприятиях.

Уберите хлам из сумки участника, дайте ему схему отчета о посещении, продумайте себяшки, видяшки и островки безопасности для несчастных интровертов!

Несколько простых лайфхаков предлагает организаторам и Андрей Ващенко, начальник управления долгосрочного планирования и развития» ООО «Газпромтранс», преподаватель МВА и ВШЭ, спикер практической конференции «Событийная карта России. Уфа» в статье Сделайте уже бейдж «Не трогайте меня!»: советы организаторам конференций от Андрея Ващенко

Разговор о клиентоориентированности мы продолжим на конференции в Уфе. Прежде чем прощаться я хочу дать последний совет, хотя он и не касается отношений с клиентами.

Мучайте спикеров!

Конечно, мне льстит, когда приглашают выступить и даже не спрашивают, что именно я буду делать на сцене. Любому спикеру льстит. И все-таки, я считаю, что доверие не должно повредить контенту и режиссуре мероприятия. Только так вы подарите людям впечатления и результаты, ради которых они вернутся.

До встречи, коллеги!

P.S. Даже, если мы не встретимся в Уфе, давайте оставаться на связи в социальных сетях.
Facebook: https://www.facebook.com/poskryakov
Instagram: https://www.instagram.com/aposkryakov/
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UC-oov_pFK68zyNFmKT5I85A
Twitter: https://twitter.com/APoskryakov
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/poskryakov/

Материал подготовлен эксклюзивно для Event LIVE, при перепечатке или цитировании активная, открытая для индексации гиперссылка на страницу с публикацией обязательна.
Фото в материале Pixabay.com