Клиентский сервис для организатора мероприятий: чего на самом деле хочет заказчик?

Каждое второе агентство по организации событий, площадка или DMC заявляют, что обеспечивают заказчику уникальный клиентский сервис, индивидуальный подход и прочее. Однако зачастую за этими словами скрывается нечто известное только их авторам. Чего ждут заказчики мероприятий, и почему участникам рынка деловых мероприятий стоит прислушаться к ним? Распространяется ли клиентский сервис на партнеров, и как стандарты обслуживания влияют на корпоративную культуру в компаниях? Ответами на эти вопросы поделилась Татьяна Конакова, со-основатель и операционный директор MICE Excellence Forum; cоавтор проекта MICE Kitchen.

Татьяна Конакова,
со-основатель и операционный директор MICE Excellence Forum; cоавтор проекта MICE Kitchen

Клиентскому сервису в сфере b2b и в частности, в организации мероприятий, посвящено огромное количество книг, семинаров и курсов. Но тема эта не только не теряет актуальность, но и приобретает новую остроту и глубину. Ежедневно в отраслевых чатах и на профессиональных событиях коллеги делятся забавными и не очень ситуациями, с которыми сталкиваются при организации мероприятий, начиная от того, как меняется формат общения со стороны исполнителя после подписания договора, и заканчивая сложностями в сотрудничестве с тем или иным подрядчиком/площадкой, в принципе. Вероятно, каждый участник российского MICE-рынка подразумевает под понятием клиентского сервиса что-то свое.

Так что же такое клиентский сервис?

Даже если вы не декларируете, что предоставляете клиентский сервис, он все равно присутствует. Вопрос в том, какой уровень у этого сервиса?

Клиентский сервис – это культура работы с заказчиком на протяжении всего цикла сотрудничества и после его завершения. Эта культура складывается из того, как мы взаимодействуем с потенциальным или уже действующим клиентом; какую информацию, в какие сроки и как предоставляем; как выстроен путь клиента и как проводится работа с возражениями и обратной связью.

Если смотреть на понятие ýже, то клиентский сервис – это:

• образ жизни сотрудников и владельцев компании;
• стиль ведения бизнеса;
• инструмент продаж;
• козырь в конкурентной борьбе;
• зачастую – полноценный продукт.

Для того, чтобы раскрыть каждый перечисленный пункт подробно, понадобится целая книга, поэтому остановимся только на нескольких ключевых моментах:

1. Стандарты клиентского сервиса соотносятся с корпоративной культурой в компании

Если компания стремится соблюдать высокие стандарты при работе с клиентом, то это должно отражаться и на сотрудниках, пересекаться с ценностями организации. Хороший клиентский сервис невозможен без естественности и легкости в его реализации. Если в коллективе нездоровая обстановка, сотрудники – уставшие и раздраженные, а задач слишком много (например, у менеджера в агентстве слишком много проектов или в отеле не укомплектован штат), то такой команде сложно быть внимательной к заказчику. В условиях постоянной необходимости оптимизировать работу, важно соблюдать разумный баланс. Помните, скупой платит дважды.

Не забывайте заботить об обучении ваших сотрудников. Оно не обязано быть дорогостоящим. Постоянный обмен опытом и посещение отраслевых мероприятий расширяют кругозор и позволяют быть в курсе тенденций рынка, развивать нужные компетенции.

2. Высокие стандарты клиентского сервиса предполагают соответствие принципам ESG

Из первого пункта логично вытекает необходимость экологичного и этичного подхода к ведению бизнеса. И я сейчас говорю не про переработку мусора, (хотя и это не будет лишним), а о следующих элементах:

• социально активная позиция бренда;
• достойные условия работы;
• стратегия win-win в работе с партнерами, сотрудниками и клиентами, этичное и уважительное отношение, честность и открытость;
• бережное и экономное использование ресурсов;
• этичное, уважительное отношение;
• ваш продукт/ услуга имеет ценность.

3. Клиентский сервис – это инструмент продаж.

В сети можно найти большое количество исследований, которые показывают, как много клиентов не доходят до сделки, если их не удовлетворяет уровень сервиса, и какова вероятность, что клиент вернется, если всем доволен. Обеспечивая хорошее обслуживание, компания зарабатывает деньги, экономит на привлечении клиентов и стоимости лидогенерации.

4. Качественный клиентский сервис – весомый аргумент в конкурентной борьбе.

Приведу простой пример: уже, по крайней мере, два заказчика рассказали мне, что для некоторых категорий групповых запросов предпочитают обращаться в консьерж-службы и VIP-агентства, потому что там они могут получить профессиональную консультацию и необходимое внимание к проекту. Комиссии в таких компаниях несопоставимо выше, чем в сфере MICE, и вопрос тендера/постоплаты там не стоит.

5. Эффективные коммуникации – основа эффективного клиентского сервиса.

Важно соблюдать следующие принципы при построении коммуникации с заказчиком:

Соблюдайте договоренности, дедлайны, выполняйте обещания. Кажется, что говорим об очевидном, но и эти азы у нас часто не работают.

Помните, если вы инициировали коммуникацию, именно на вас лежит ответственность за то, чтобы быть понятым и услышанным. Заранее предоставляйте ответы на все вопросы, которые могут появиться у клиента. Указывайте их в предложении, презентации, расчете и т.д.

Поддерживайте омниканальность. Заказчику должно быть удобно вести коммуникацию с вами. Это не отменяет, конечно, необходимости фиксировать договоренности в письмах, хотя юристы сейчас говорят, что и переписка в WhatsApp может иметь юридическую силу.

Признавайте свои ошибки сразу и с достоинством. Пример из практики: отель подтвердил очень приятную стоимость для группы, и так как она была достаточно низкой, мои коллеги попросили ее еще раз подтвердить, что и было сделано. Однако договор мы получили уже с другой стоимостью. На вопрос: «А как так?», нам объяснили, что предыдущий менеджер в отпуске, связаться с ним невозможно, и вообще таких цен, как нам дали, не бывает.

После жестких переговоров нам удалось подтвердить изначально заявленную цену. Скорее всего, ошибка была допущена уже при формировании предложения, и ее можно было признать, объясниться с клиентом и совместно с агентством найти наилучший выход из ситуации. Но вышло не так: отель получил убыток, негативный опыт у партнера и урон своей репутации.

• Всегда отрабатывайте обратную связь и возражения.
• Нет ничего страшного в вежливом отказе клиенту, если отказ аргументирован. Хуже – пообещать и не сделать.

Подробнее о проблемах клиентского сервиса мы поговорим на сессии «Откровенный разговор» в рамках MICE Excellence Forum 28 октября 2022 года.

Материал подготовлен эксклюзивно для Event LIVE. При перепечатке или цитировании активная, открытая для индексации гиперссылка на страницу с публикацией обязательна. Фото превью: Mice EXCELLENCE Forum. Любые рекомендации, предоставленные авторами и опубликованные на портале Event LIVE, являются выражением частного мнения данных специалистов. Указанная точка зрения может не совпадать с точкой зрения редакции, а равно и с мнением третьих лиц, включая иных специалистов. Редакция не несет ответственности за недостоверность предоставленных авторами данных и любые возможные убытки, понесенные лицами в результате применения публикуемых заключений и следования таким рекомендациям.