«Сборка своего чат-бота – это составление кубиков», – Ульяна Жеринова о платформах, воронках и метриках для «Ивент Кухни»

Виртуальные помощники или чат-боты на просторах глобальной сети встречаются на каждом шагу. Они повсеместно заменяют людей и выполняют рутинную однотипную работу по заданному алгоритму. Чем могут быть полезны чат-боты в ивент индустрии? Об этом автору подкаста «Ивент Кухня» Илье По рассказывает Ульяна Жеринова, основательница агентства мессенджер-маркетинга Townsend.

Полную версию выпуска вы можете послушать в подкасте «Ивент Кухня» на любой удобной платформе

— Ульяна, давай разберемся, что такое чат-боты, где они живут?

— Чат-бот — это инструмент, который работает в мессенджерах и приложениях. Сегодня мы будем говорить только про мессенджеры, и о том, как именно в них с помощью виртуального собеседника настраивать воронки, автоматические ответы.

Для установки чат-бота существуют специальные платформы. Не обязательно быть программистом и технически подкованным специалистом, чтобы ими пользоваться. Это по сути ноу-код. Достаточно разобраться в том, как устроена конкретная платформа. Внутренний функционал может быть типовой, а может отличаться.

Если брать самую простую модель, то сборка своего чат-бота — это как составление кубиков. За основу берутся готовые возможности, настраивается и запускается воронка. Про сложные индивидуальные разработки говорить нет смысла — они не так актуальны. Ноу-код решений очень много, и они удовлетворяют фактически любые потребности.

— Получается, есть много шаблонов, которые можно брать и применять в работе? И этого, в принципе, будет достаточно?

— Это не совсем шаблон, скорее, набор функций, из которых можно выбирать и использовать те, что тебе нужны. Такое перетаскивание блоков, составление из них определенной цепочки. При этом блоки могут делать очень многое. Это не только отправка автоматических сообщений, но и другие действия.

Для пользователя чат-бот выглядит как сообщения с кнопками и, возможно, с материалами – тексты, видео, изображения. То есть все то, что человек в принципе может получать в любом диалоге. При этом внутренние настройки, которые скрыты от пользователя, могут быть различны. При каждом клике он попадает в определенную ветку. Так собирается статистика, формируются контакты и решаются другие задачи.

— Что за сервисы/платформы помогают разрабатывать чат-боты?

— В русскоязычном пространстве таких платформ около 60, и их число постоянно растет. Конструктор чат-бота делают практически все ИТ-компании, которые связаны с мессенджерами и рассылками. Для того, чтобы разобраться в этом многообразии, мы создали свой портал, где описываем все известные нам платформы с точки зрения внутреннего функционала.

Достаточно популярен ManyChat, но он не считается русскоязычным - его делает Микаэл Ян - сын российского предпринимателя Давида Яна, основателя компании ABBYY. Микаэл живет в США и компания, соответственно, создавалась уже там. ManyChat специализируется на Facebook, Instagram* (ЗАПРЕЩЕНЫ В РОССИИ), которые сейчас не очень актуальны, но также работает в Telegram.

— Давай попробуем разобрать, как работают чат-боты, на примере классического вебинара. Какая будет инструкция?

— Когда говорят, что нам нужна вебинарная воронка в мессенджере, обычно имеют в виду стандартный набор. Во-первых, сам факт регистрации — пользователь попадает в мессенджер и получает сообщение о том, что он зарегистрирован на мероприятие. Во-вторых, серия напоминаний, которые приходят по выстроенному алгоритму. Чаще всего это за час, за 10 минут, в момент начала, может быть, еще через какое-то время после начала. Некоторые высылают сообщения с утра и за день до. После вебинара приходит оффер.

Но возможности гораздо больше и шире. Вебинарная воронка в мессенджерах — это не только про напоминания. Специалисты Townsend исходят из целей. Важно не просто пригласить людей и развлечь их. Цель — продать какой-то продукт. Поэтому при разработке воронок мы делаем акцент на конечную задачу.

Мы часто добавляем, так называемые, призовые механики, которые в развлекательном опросном формате могут выяснять у людей, что их интересует, и тем самым стимулировать к посещению мероприятия. К примеру, предлагаем пользователю узнать, насколько ему тема вебинара будет полезна, с какой точки зрения ее можно раскрыть. Задаем несколько вопросов. После ответов человек сразу получает реакцию: «Отлично – это мы будем разбирать на вебинаре». Также по итогам опроса (теста) можно вести подсчет баллов. В зависимости от ответов каждый респондент получит свое персонализированное дополнительное приглашение на вебинар.

Ключевой момент: когда пользователь подписывается в мессенджере, он попадает в базу. И мы можем с ним работать на протяжении не одного вебинара, а серии мероприятий. Если человек не пришел на первое событие, то можно его пригласить еще раз. Например, мы опрашиваем на следующий день тех, кто не дошел. Это помогает собрать обратную связь и понять, что можно улучшить.

— На какие метрики можно смотреть, и как вообще считать эффективность работы чат-бота?

Надо также следить за тем, чтобы конверсия на регистрацию — попадание в мессенджеры, была достаточно высокой, чтобы люди не терялись. Если мы делаем регистрацию на мероприятие через мессенджер, и на разных площадках размещаем наши анонсы, то мы включаем платный трафик, или с лендинга ведем людей в мессенджер. Получается, каждую площадку нужно отслеживать отдельно.

Обычно пользователи охотно регистрируются, но все равно нужно следить, чтобы путь в мессенджере был описан понятным языком. Это тоже одна из метрик.

Дальше смотрим на процент посещаемости. В последнее время он сильно упал - очень много мероприятий. Сейчас он составляет около 30%, но в целом можно, конечно, достигать и более высоких показателей — 50%, 60%, 70%.

При этом надо работать и с той аудиторией, которая не дошла до мероприятия – эти люди также могут посмотреть предложение или даже что-то купить. Не надо никого упускать, когда можно получить добавочную конверсию.

— Можешь поделиться каким-то самым нетривиальным сложным кейсом, который был у тебя в практике?

— Сложно сказать. Поскольку мы достаточно часто работаем с вебинарами, в принципе, попробовали уже буквально все, уже ничего не кажется сложным. Иногда технические решения вызывают вопросы. Например, бывает необходимость интегрироваться со сторонней платформой и передавать данные о зарегистрированных пользователях. В частности, периодически возникает необходимость интегрироваться с webinar.ru. Это делается для того, чтобы пользователи в мессенджерах получали уникальную ссылку от ресурса, которая позволяет считать посещаемость точечно – у webinar.ru более расширенная аналитика. Интеграция с этой платформой — это технически не самое простое решение, так как нужно писать коды, скрипты.

С точки зрения маркетинга отработано много механик, но бывают и сложные случаи, когда не совсем понимаешь аудиторию. Например, люди появляются, но плохо доходят до вебинара или с трудом реагируют. В этом случае проводим опрос. Всегда разговариваем с потенциальными участниками, чтобы понять, насколько “живая” база, чем люди интересуются. Это сразу дает представление, что делать дальше.

— А сколько стоит подключить чат-бот к своему вебинару — какая вообще вилка? От чего зависит цена?

— Значение имеют сложность, объем самой воронки. Простейший вариант с подключением серии напоминаний можно сделать самостоятельно бесплатно. Что-то более функциональное с сегментацией, плотной работой с базой, интеграцией мессенджера с CRM-системой – это уже к агентству или фрилансеру. Но рынок не систематизирован, и цену каждый формирует на свое усмотрение.

Есть CRM-системы amoCRM и Битрикс, которые достаточно часто используются, и под них есть много готовых решений. С ними может работать технический специалист, не программист. А если это специфическая CRM-система, то может понадобиться программист. Написать скрипт — это уже совсем другая история, она будет дороже.

Это решение позволяет легко настроить следующий вебинар, так как все плюс-минус будет готово. Поменять контентную составляющую или дату, время — это уже будет не так долго и не так сложно.

— То есть, если у меня, к примеру, десять вебинаров, я могу сделать чат-бот за 70000 рублей и дальше довериться менеджеру со стороны организатора?

— Да, менеджер вполне может справиться, если разбирается в платформе, и вы выбрали шаблонное решение. Если у вас большой поток заявок, обрабатывать которые лучше с более сложным чат-ботом, то нужна постоянная поддержка профессионалов. Мы сопровождаем вебинары своих заказчиков, и это отдельная работа. Ориентировочно настройка следующего события внутри разработанного шаблона с новым контентом занимает около четырех часов — причем это делают специалисты, съевшие на этом собаку, даже десять собак. Это не быстро, не 15 минут.

— Есть то, что я тебя еще не спросил, но это важно озвучить?

— Вебинарные воронки редко бывают разовым проектом, потому что маркетинг — это регулярная работа. Трафиком нужно привлекать постоянно, что-то тестировать, иначе аудитория выгорает.

На практике мы часто сталкиваемся с тем, что просто напоминания или приглашения на вебинары не дают ожидаемых результатов. В маркетинге важно использовать вебинарные воронки, дополнять контент. Имеющаяся база должна не только получать приглашения, но и читать интересные материалы по теме, участвовать в опросах и разговорах. Это важно, чтобы люди не перестали реагировать. Комплексный маркетинг и системность – вот ключи к успеху.

Текстовая версия материала подготовлена эксклюзивно для портала Event LIVE в рамках партнерского проекта. При перепечатке или цитировании активная, открытая для индексации гиперссылка на страницу с публикацией обязательна. Фото: Ивент кухня. Указанная точка зрения может не совпадать с точкой зрения редакции, а равно и с мнением третьих лиц, включая иных специалистов. Редакция не несет ответственности за недостоверность предоставленных авторами данных и любые возможные убытки, понесенные лицами в результате применения публикуемых заключений и следования таким рекомендациям.